[페이스북] 계정 비활성화로 차단된 광고계정에 남은 수동결제 잔액 환불 가능한가요?

최근 들어서 제목과 같은 내용의 SOS 해결 요청이 자주 발생하고 있네요.
시원한 해답은 없고 대신 예방 및 시도해볼만한 조치와 관련한 의견을 남겨 드립니다.

페이스북은 다양한 사유에 의해 건전한 커뮤니티 활동(상거래 광고 행위 포함)을 위배하였다고 판단될 경우 임의로 사전 예고 없이 사용자 개인 계정 및 광고, 광고 계정 등을 차단할 수 있습니다.
–> 사람이 차단하는 것이 아니라 인공지능이 조건화된 알고리즘 요소에 비추어 문제의 소지가 있다고 판단되면 “일단 선차단 후 이의제기시 (사람) 검토 후 재개 조치” 방식으로 동작하기 때문에 차단 사유는 알기 힘든 경우가 많습니다. 해결 요청 문제 대기자들이 상시적으로 넘쳐서 정상적으로 접수순으로 처리한다고 해도 정상 처리에 3주 이상 소요되는 경우가 많습니다. 그 기간 동안 참지 못하고 제2의 계정을 새로 만들어서 동일한(혹은 유사한 광고를 동일한 랜딩페이지를 타깃 페이지로 걸어서) 광고를 재개하려고 시도하면, 기존의 문제를 회피하려는 해킹성 행위로 간주하여 검토중인 계정을 포함해서 신규로 개설하려는 계정까지 영구 정지시켜버리는 경우가 많으니, 현재 문제된 계정이 있어 신고 처리 대기중인 시점에 새 계정을 만들 때는 각별히 유의하셔야 합니다.
페이스북은 신용카드를 등록해두고 후불 청구 형식으로 광고비를 청구 및 결제(인출)하는 방법이 일반적인데, 개인 광고 계정의 경우 선불 수동 결제(최근에는 토스 및 카카오페이 결제도 지원)를 해서 충전을 해두고 소진시까지 광고를 집행하는 방식도 지원합니다. 이 경우 한번 충전한 금액은 “광고 게재 후 결제” 사유에 의해 소진되기 전까지 현금으로 환불해주지 않습니다. 또한 광고 게재 중에 광고 계정을 “해지”(자진 폐쇄)한 경우에도 남은 잔액을 환불하지 않습니다. 겁나게 갑질인데, 자진 해지 뿐만 아니라 커뮤니티 규칙 위반에 따른 강제 계정 차단(비활성화) 조치 시에도 “중도 해지”로 간주하여 잔액을 환불하지 않는 사례가 국내외 공히 적지 않아 보입니다.
–> 따라서 이와 유사한 상황이 닥친 경우ㅡ 어떻게든 잔액을 환불받겠다고 마음 끓이며 애태우기 보다는 내가 무엇을 잘못했길래 광고(계정)이 차단되었는지 원인과 차후 방지책을 더 많이 고민하시는 편이 정신 건강에 이롭습니다. 이런 경우를 예방하려면 수동 결제(사전 현금 충전) 대신에 신용카드를 등록하고 후불 청구 결제 방식을 이용하시는 게 더 낫습니다.
페이스북 광고가 계정을 해킹 당해 나와 상관이 없이 명백히 잘못 집행되었거나, 허용되지 않는 광고인데 승인이 떨어져서 광고 집행 금액이 인출되었거나, 혹은 초보로 교육받던 중 실험삼아 걸어놓았던 미완성 테스트 광고가 관리를 잘못하는 바람에 나도 모르는 사이에 집행되어 아무 효과도 없이 광고비만 헛되이 소진되어버린 경우에 대해서는 아래와 같은 프로세스를 거쳐 [이의제기]를 접수하면서 구체적인 근거와 사정을 이야기하면 “통상 1회에 한해서”라는 경고를 주면서 바로 환불조치해주기도 합니다. (이 때도 개인 예금 계좌로 현금을 환불해주는 방식이기보다는 추후 광고 게재시 사용할 수 있는 충전 예치금으로 되돌려 주는 경우가 많습니다. )

광고비 소진 내역에 대해 이의제기를 하고 싶을 때는 아래와 같은 절차로 진행해 보세요.

3-1. 메타 비즈니스 수트(페이스북 광고 관리자)에 접속한 뒤 [광고 계정 설정] 메뉴를 선택해서 열고

3-2. 광고 계정을 여러 개 갖고 있을 경우 우측 상단 끝부분에서 광고비가 결제된 [광고 계정]을 먼저 선택하고 [결제설정] 메뉴 화면을 열어보시면

3-3. 위에서 아래쪽으로 다음과 같은 내용들이 펼쳐집니다.
1. 현재 미결제 금액(결제 방법괘 지불 시기), 2. 계정지출 한도, 3. 결제 수단(결제 수단 추가) 4. 결제 활동(지출 내역 목록) 5. 비즈니스 정보 순!
이 중에서 [결제 활동] 내역 중 환불을 요청하고 싶은 결제 내역 목록이 어떤 건인지를 확인한 후에 맨 아래줄에 있는
“도움이 필요하신가요? [광고 결제 지원 받기] 링크를 클릭하여 지원 요청 화면을 열어보세요.
3-4. 아래 그림과 같이 [광고 결제 지원] 팝업 화면이 뜨면 그 중에서 [결제] 항목 끝에 있는 오른쪽 방향 삼각꺽쇠를 클릭하여 펼칩니다.

3-5. [결제 지원 받기] 내역 중에서 아래쪽에 보이는 [환불을 요청하고 싶습니다] 항목의 끝에 있는 오른쪽 방향 삼각 꺽쇠를 클릭합니다.

3-6. 아래와 같이 [어떤 결제에 대해 환불을 요청하고 싶으신가요?] 라는 질문 창이 뜨면 이후 앞서 결제 목록 중에서 환불 조치를 받고 싶은 광고(거래건)의 아이디 등을 확인하여 해당 광고계정 및 광고에 대해 환불을 요청한다는 것을 명시하고 신청하시면 됩니다.

3-7. 이후 어떤 광고 아이디에서 어떤 사유로 인해 광고비가 비정상적으로(혹은 실수로) 결제(인출) 처리 되었으니, 해당하는 금액을 환불해달라고 사연을 소상하게 적어서 제출하면, 빠르면 하루 이틀 뒤에 환불 조치와 관련된 처리 사항을 이메일 등으로 보내옵니다.

나중에 결제 내역을 다시 확인해보시면 [환불됨] 내역이 뜨면서 지출되었던 광고액이 다시 충전되어 있는 것을 확인할 수도 있습니다.

(다만, 이렇게 원만하게 환불이 이루어지는 경우는 광고 계정 개설 후 최초 광고 셋업시에나 쌩초보 수준의 실수로 기본 규정을 잘 모르고 집행한 게 명확해 보이는 경우에 제한적으로 이루어집니다. 이의제기를 한다고 해서 집행한 광고비를 무조건 환불해주지는 않습니다. )

이상이고요,

광고 계정 차단 및 환불 등에 대해서는 그야말로 케바케(케이스 바이 케이스)입니다. 상황이 비슷해 보여도 처리 요청에 대해서는 다양한 결과가 나올 수 있기 때문에 정해진 답을 표준화하여 알려드리기 어렵습니다. 따라서 무엇보다도 광고 계정을 차단당하지 않도록 페이스북의 커뮤니티 규정들에 대해서 충분히 숙지하고 유의하세요.

상식적으로 납득이 잘 안 되실 수 있지만,

신선해 보이려고 피가 흐르거나 마블링이 돋보이는 생살코기 같은 사진 이미지, 혹은 여성의 나체 이미지나 성기구를 연상케 하는 용품들(심지어는 화방에서 파는 긴 붓 같은 것)도 대부분 차단되고, 나체 크로키 스케치 이미지를 첨부한 뎃생 용품 등도 광고 이미지 사용시 거부 되는 경우가 많습니다.

아울러 심리상담센터와 같이 정신적 치료가 요구되는 의료업체, 효능을 과장 홍보하기 쉬운 건강기능식품이나 다이어트 식품, 성형병원 등의 비포-애프터 비교 사진, 그리고 데이트 만남 주선 앱이나, 홈 방문 서비스(사람의 방문으로 인해 방범 도난 및 강도 폭력 등의 우려가 있는 업종) 등에 대한 광고도 허용되지 않습니다. 이런 내용을 잘 모르고 처음에 어쩌다 재수 좋게 우연히 허용(승인)된 광고 소재(이미지)를 지속적으로 사용할 경우, 잘 되던 광고 계정인데도 어느날 갑자기 계정 자체가 차단되어 버리기도 합니다.

(초기 승인이 되었지만, 광고 소비자들이 과장, 선정적이라고 신고를 반복적으로 하거나, 경쟁 업체가 왜 우리는 안 되는데 쟤네들은 되냐고 항의성으로 광고지원팀에 증거 샘플로 제시하면 (뒤늦게 적발된) 업체의 광고 계정이나 광고도 곧장(잘 돌다가 어느날 갑자기) 비활성화될 수 있습니다. (그래서 왜 몇 달이나 잘 진행되던 광고가 갑자기 차단 당했는지 모르겠다고 하소연들을 하는데… 페이스북 알고리즘이 아무 이유 없이, 의심의 여지가 없는 광고를 무작정 차단하지는 않습니다.)

요컨대, 한번 광고나 계정이 차단된 경우는 커뮤니티 가이드라인과 광고 가이드라인를 다시 검토해보시는게 필요합니다. 차단 당한 광고를 새로 수정하지 않고 반복해서 유사한 소재를 쓰거나, 차단 당한 광고에서 설정했던 동일한 (블랙리스트에 등록된) 랜딩페이지를 타겟 URL 주소로 삼아서 다른 광고 계정을 새로 만들어(우회해서) 광고하려는 시도 또한 허용하지 않습니다.

제발 새로 광고 계정을 만들거나, 광고 자체를 허용하지 않는 업종의 아이템을 어거지로 광고하려고 무리하게 시도하지 마시길 당부드립니다.
한번 계정 차단되면 해당 광고 계정을 관리했던 개인 프로필 계정도 영향을 받을 수 있기 때문에, 문제의 원인을 정확히 파악하여 조치하지 않은 상태에서 무리한 광고 재개 시도는 사태를 더 악화시키고, 광고 계정의 영구 차단을 앞당기는 부작용을 초래할 수 있다는 것을 잊지 마세요. ^^